„Serviceorientierte Unternehmen beschäftigen sich stark mit der Frage, welche Rolle ihre Servicemitarbeitenden im digitalen Zeitalter haben werden. Unsere Forschung zeigt, dass digitale Technologien die Rolle dieser Mitarbeitenden sogar stärken können, wenn die Kontaktpunkte zu Kunden geschickt vernetzt werden“, erklärt Prof. Dr. Oliver Emrich von der Johannes Gutenberg-Universität Mainz (JGU).
Eine Veröffentlichung über diesen digitalen Präsenzeffekt wurde nun mit dem SERVSIG Best Service Article Award 2021 ausgezeichnet. Damit hat die Arbeitsgruppe Service (SERVSIG) der American Marketing Association die Publikation als den besten Artikel prämiert, der in der Service-Literatur im Kalenderjahr 2020 erschienen ist. An der Veröffentlichung sind neben dem Mainzer Forscher Prof. Dr. Dennis Herhausen von der Vrije Universiteit Amsterdam, Niederlande, Prof. Dr. Dhruv Grewal vom Babson College, USA, sowie Prof. Dr. Petra Kipfelsberger und Prof. Dr. Marcus Schögel, beide von der Universität St. Gallen, Schweiz, beteiligt.
Bilder und Videos von Servicemitarbeitenden auf digitalen Kanälen eines Dienstleistungsunternehmens steigern die Kundenloyalität
In ihrem Beitrag „Face Forward: How Employees’ Digital Presence on Service Websites Affects Customer Perceptions of Website and Employee Service Quality“ gehen die Autoren der Frage nach, wie Unternehmen im Dienstleistungssektor angesichts der zunehmenden Digitalisierung die Herausforderung meistern, Kunden dauerhaft an sich zu binden. „Ein vielversprechendes Mittel ist es, die digitale Präsenz von Servicemitarbeitenden auf der eigenen Webseite wirksam einzusetzen“, heißt es in der Publikation, die im Journal of Marketing Research erschienen ist.
Eine Feldstudie mit 3.351 Kunden von 113 deutschen Dienstleistungsunternehmen sowie mehrere experimentelle Studien ergaben, dass der Internetauftritt von Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeitern auf der Webseite in zweifacher Hinsicht einen Beitrag leistet: Wenn Kunden auf einer Webseite Bilder oder Videos von Beschäftigten im Service sehen, nehmen sie die Webseite nicht nur als attraktiver wahr, sondern sie erinnern sich auch lebhafter an ihre Erfahrungen mit diesen Beschäftigten des Unternehmens. „Durch die digitale Präsenz rekonstruieren Kunden ihre Erinnerung an Erlebnisse mit Beschäftigten im Service in der Hinsicht neu, dass deren Kompetenz und Engagement stärker herausgestellt und als positiver wahrgenommen werden“, begründet Oliver Emrich den digitalen Präsenzeffekt.
Veröffentlichung:
D. Herhausen et al., Face Forward: How Employees' Digital Presence on Service Websites Affects Customer Perceptions of Website and Employee Service Quality, Journal of Marketing Research, 15. Juli 2020,
DOI: 10.1177/0022243720934863
Weiterführende Links:
Lehrstuhl für Management, insbesondere Soziale Medien
SERVSIG Best Service Article Award der American Marketing Association (AMA)
Pressemitteilung