Exzellenz in der Forschung

„Serviceorientierte Unternehmen beschäftigen sich stark mit der Frage, welche Rolle ihre Servicemitarbeitenden im digitalen Zeitalter haben werden. Unsere Forschung zeigt, dass digitale Technologien die Rolle dieser Mitarbeitenden sogar stärken können, wenn die Kontaktpunkte zu Kunden geschickt vernetzt werden“, erklärt Prof. Dr. Oliver Emrich von der Johannes Gutenberg-Universität Mainz (JGU).

Eine Veröffentlichung über diesen digitalen Präsenzeffekt wurde nun mit dem SERVSIG Best Service Article Award 2021 ausgezeichnet. Damit hat die Arbeitsgruppe Service (SERVSIG) der American Marketing Association die Publikation als den besten Artikel prämiert, der in der Service-Literatur im Kalenderjahr 2020 erschienen ist. An der Veröffentlichung sind neben dem Mainzer Forscher Prof. Dr. Dennis Herhausen von der Vrije Universiteit Amsterdam, Niederlande, Prof. Dr. Dhruv Grewal vom Babson College, USA, sowie Prof. Dr. Petra Kipfelsberger und Prof. Dr. Marcus Schögel, beide von der Universität St. Gallen, Schweiz, beteiligt.

Bilder und Videos von Servicemitarbeitenden auf digitalen Kanälen eines Dienstleistungsunternehmens steigern die Kundenloyalität

In ihrem Beitrag „Face Forward: How Employees’ Digital Presence on Service Websites Affects Customer Perceptions of Website and Employee Service Quality“ gehen die Autoren der Frage nach, wie Unternehmen im Dienstleistungssektor angesichts der zunehmenden Digitalisierung die Herausforderung meistern, Kunden dauerhaft an sich zu binden. „Ein vielversprechendes Mittel ist es, die digitale Präsenz von Servicemitarbeitenden auf der eigenen Webseite wirksam einzusetzen“, heißt es in der Publikation, die im Journal of Marketing Research erschienen ist.

Eine Feldstudie mit 3.351 Kunden von 113 deutschen Dienstleistungsunternehmen sowie mehrere experimentelle Studien ergaben, dass der Internetauftritt von Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeitern auf der Webseite in zweifacher Hinsicht einen Beitrag leistet: Wenn Kunden auf einer Webseite Bilder oder Videos von Beschäftigten im Service sehen, nehmen sie die Webseite nicht nur als attraktiver wahr, sondern sie erinnern sich auch lebhafter an ihre Erfahrungen mit diesen Beschäftigten des Unternehmens. „Durch die digitale Präsenz rekonstruieren Kunden ihre Erinnerung an Erlebnisse mit Beschäftigten im Service in der Hinsicht neu, dass deren Kompetenz und Engagement stärker herausgestellt und als positiver wahrgenommen werden“, begründet Oliver Emrich den digitalen Präsenzeffekt.

Veröffentlichung:
D. Herhausen et al., Face Forward: How Employees' Digital Presence on Service Websites Affects Customer Perceptions of Website and Employee Service Quality, Journal of Marketing Research, 15. Juli 2020,
DOI: 10.1177/0022243720934863

Weiterführende Links:
Lehrstuhl für Management, insbesondere Soziale Medien
SERVSIG Best Service Article Award der American Marketing Association (AMA)
Pressemitteilung

Die American Marketing Association (AMA) hat einen wissenschaftlichen Beitrag zum Einkaufsverhalten aufgrund neuer Technologien mit dem AMA Retail & Pricing SIG Award ausgezeichnet. Der Beitrag beschreibt das Verhalten der Konsumentinnen und Konsumenten, die sich bei ihrer „Einkaufstour“ von der Suche bis zum Kauf auf ganz unterschiedliche Weise der digitalen Technologien bedienen. Die Autoren der Publikation sind Prof. Dr. Oliver Emrich von der Johannes Gutenberg-Universität Mainz (JGU), Prof. Dr. Dennis Herhausen von der Kedge Business School, Prof. Dr. Thomas Rudolph und Dr. Kristina Kleinlercher von der Universität St. Gallen und Prof. Dr. Peter Verhoef von der Universität Groningen.

Kaufverhalten hat sich durch das Internet und neue Technologien grundlegend gewandelt

„Viele Unternehmen im Handel stehen vor der Herausforderung, ihre Kommunikations- und Vertriebskanäle mit neuen Technologien zu einem übergreifenden Kauferlebnis für Kunden zu verbinden“, erklärt Oliver Emrich die Relevanz des Forschungsprojekts.

Der Kaufprozess von Konsumenten hat sich aufgrund des Internets und neuer Technologien über die Jahre grundlegend gewandelt. In dem Beitrag identifizieren die Autoren fünf Segmente von Kunden, die sich in ihrem Nutzungsverhalten von Informations- und Kaufkanälen im Handel unterscheiden. Anhand zweier Untersuchungen von jeweils über 2.500 Einkaufstouren – den Customer Journeys – im Abstand von drei Jahren zeigt der Artikel, dass die Kundensegmente zeitlich beständig und stabil sind und unterschiedlich auf die Verbreitung von neuen Technologien, wie der mobilen Internetnutzung über Smartphones, reagieren. Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, in Zeiten eines stärker werdenden Wettbewerbs im E-Commerce und in Ladengeschäften ihre Kunden erfolgreich an sich zu binden. Der Artikel zeigt, dass für die Segmente jeweils unterschiedliche Faktoren mit der Bildung von Loyalität zum Unternehmen verbunden sind. Die Autoren leiten aus der Analyse konkrete Handlungsempfehlungen ab, wie sich Unternehmen in der sich verändernden Handelslandschaft erfolgreich positionieren können.

Weiterführende Links:
Lehrstuhl für Management, insbesondere Soziale Medien
Retail & Pricing SIG Awards der American Marketing Association (AMA)
Pressemitteilung

Ausgezeichnete Forschung an der Gutenberg School of Management and Economics

Die Zeitschrift WirtschaftsWoche veröffentlichte ihr aktuelles Ranking der 450 forschungsstärksten Wissenschaftler/innen im Bereich der Betriebswirtschaftslehre im deutschsprachigen Raum, unterteilt in drei Teil-Rankings.

Die BWL der JGU Mainz ist in diesem Ranking mit vier Wissenschaftlern und zugleich in allen drei Teil-Rankings vertreten.

Prof. Dr. Stefan Irnich (Logistikmanagement) erreichte Spitzenpositionen mit Platz 7 im Forschungsranking zwischen 2016 und 2020 (von 3346 erfassten Personen) sowie Platz 40 im Lebenswerk-Ranking. Prof. Dr. Franz Rothlauf (Wirtschaftsinformatik) und Prof. Dr. Frank Huber (Marketing Analytics) sind ebenso mit den Plätzen 156 bzw. 195 im Lebenswerk-Ranking der forschungsstärksten Betriebswirtschaftler/innen vertreten (von 4051 erfassten Personen). Prof. Dr. Andranik Tumasjan (Management und Digitale Transformation) gehört mit Platz 93 zu den einhundert forschungsstärksten Betriebswirtschaftler/innen unter 40 Jahren (von 481 erfassten Personen).

Für das Ranking werden alle Betriebswirtschaftler/innen inklusive Postdoktorand/innen und Juniorprofessor/innen erfasst, die an Lehrstühlen, Fraunhofer- und Max-Planck-Instituten im DACH-Raum arbeiten. Die Grundlage der Rankings bilden Publikationen in knapp 860 einschlägigen wissenschaftlichen Fachzeitschriften der gesamten BWL. Fachzeitschriften mit einer höheren Reputation im Zeitschriftenranking Jourqual 3 des Verbands der Hochschullehrer für Betriebswirtschaft (VHB) gehen stärker in die Gewichtung des Rankings ein.

Das Ranking wird vom Wirtschaftsforschungsinstitut KOF der ETH Zürich mit Unterstützung des Düsseldorf Institute for Competition Economics erstellt und ist frei verfügbar unter: https://www.forschungsmonitoring.org/ranking/bwl/authors